Как вернуть, реабилитировать старого клиента

Для меня эта история началась вот как: однажды моя коллега и подруга позвонила мне, буквально просто в слезах и сказала:

 — Возьми меня на работу кем-нибудь — у мужа компания закрывается, жить не на что, я готова к тебе пойти работать кем угодно.

 — Я, конечно, с удовольствием тебя возьму, но расскажи мне сначала, что происходит у мужа в компании, и, может быть, мы придумаем, как ему помочь.

Она рассказала следующее: у ее мужа компания, которая работает больше 15 лет на московском рынке и делает дорогой качественный ремонт. С годами клиентов становилось как-то все меньше, меньше и меньше. Раньше работало сарафанное радио, а тут перестало работать. Никаким Яндекс Директом и прочей таргетированной рекламой они пользоваться не умеют, работали по старинке — в общем, вот кто их порекомендует, кто сам придет, тем ремонт и делают. И вот, собственно, ручеек клиентов закончился, заказов не стало, и надо закрывать компанию.

Я ее спрашиваю:

 — Скажи, пожалуйста, а много ли у вас было клиентов за эти годы?

 — Ну, да, конечно, 15 лет на рынке, много клиентов.

 — А где они записаны?

 — Ну, как, у мужа в записной книжке — вот, там Вася, Петя, Коля.

 — А есть ли информация о том, что они заказывали?

 — Да, мы очень так ответственно вели базу, записывали про каждого, что заказывали, помним до сих пор.

 — Отлично, тогда тебе есть задание как копирайтеру. Ты будешь создавать мужу сайт. И для этого ты пойдешь собирать отзывы с его клиентов. Тебе задача: обзвонить всех старых потерянных клиентов, спросить, как у них дела, как их ремонт поживает… Тебе нужно задать им три вопроса, — и тут я рассказала ей свою любимую технологию «три вопроса».

Моя подруга не появлялась почти неделю, я уже собиралась ей звонить, думаю, что там могло случиться. Она позвонила сама и была в абсолютной эйфории. Оказалось, что муж очень проникся ее идеей сделать сайт, выдал ей записную книжку, и после первых же 10 звонков они получили четыре новых заказа от старых клиентов, а дальше, собственно, она стала делать сайт, чувствуя себя нужной и востребованной и понимая уже, как и чем его наполнять. Прошло несколько лет с того разговора, компания жива, и они регулярно оживляют огромную базу своих старых заказчиков, которой хватает им уже не первый год, для того, чтобы получать новые заказы.

И я хочу вам сказать, что не только компания, которая 15 лет делает ремонты, может воспользоваться этой технологией, чтобы вернуть заказчиков. Ею может воспользоваться любой, у кого были когда-то потерянные клиенты, и вы расстались с этим клиентом довольные друг другом.

Вы можете позвонить заказчику и сказать, что сейчас вы делаете себе сайт, и поэтому вам важно задать ему несколько вопросов. Как минимум, вы получите отзыв для своего портфолио и сможете рассказывать о себе словами своих старых клиентов – а это важно. И во-вторых, вы получите возможность спросить у этого человека – может быть, у него сейчас есть какие-то задачи по вашему профилю: статьи, социальные сети, новый сайт. Наверняка у него такие задачи есть. Потому что если человек продвигается с помощью текстов, то, как правило, задача написать новый текст ему актуальна всегда. Просто он потерял ваш контакт или забыл, что к вам можно обратиться, или ему не пришло в голову, или у него нет близко в доступе вас, он не видит вас постоянно в соцсетях. Вы таким образом напоминаете ему о себе.

И вы можете делать это по разным каналам. Вы можете общаться по телефону, позвонив человеку. Вы можете делать это в мессенджере, просто просмотрев список своих контактов в Фейсбук-мессенджере и написав всем тем, с кем вас связывали рабочие отношения. Вы можете делать это в почте, подняв свою рабочую переписку и посмотрев, кому можно написать, кого можно вернуть, с кем на хорошей ноте закончилось сотрудничество. То есть, пройдясь по записной книжке, по мессенджеру и по почте, вы наверняка найдете немало стоящих людей, которым вы можете напомнить о себе, возможно вернуть их.

Поднимите контакты журналов, с которыми вы сотрудничали, телеканалов, для которых делали какие-то эфиры. Вспомните разовых клиентов, для которых делали переводы или какие-то другие текстовые задачи — то есть это не обязательно должна быть именно копирайтерская работа. Если вы делали что-то, что условно можно связать с текстом, то теперь можете этим людям позвонить и поговорить с ними.

Что же вы им скажете? Вот моя технология трех вопросов:

1. Помнят ли они, с какой просьбой пришли и как бы описали свою ситуацию на входе?

2. Что их удивило в процессе работы с вами или вашей компанией?

3. С каким результатом они ушли от вас и чему особенно были рады?

И когда вы заканчиваете записывать отзыв, не забывайте спросить, нет ли у них актуальной задачи, которую вы могли бы помочь решить.

Более того, если вы работали с ними как бухгалтер, а теперь вы копирайтер, вы можете позвонить им и сказать: «Слушай, помнишь, мы с тобой работали, мы делали то-то, то-то, теперь я сменил направленность, я занимаюсь вот чем — если у тебя будут задачи вот такого плана, я буду рад предложить тебе специальные условия как человеку, которого я уже знаю, и с которым мне хорошо сотрудничать». Что вы делаете? Вы говорите им что-то приятное, вы предлагаете им специальные условия, они знают вас как профессионала, они к вам лояльны и — эффект. Не исключено, что вы будете именно тем человеком, которому они отдадут такой заказ, когда он появится или даже придумают его специально для вас.

Моя идея состоит в том, что у вас всегда есть повод обратиться к бывшим клиентам, с которыми вы уже работали. И даже если вы сменили профессию, это не повод выбрасывать на помойку свои записные книжки, стирать все в мессенджере и удалять почту. Это повод рассказать о себе по-новому, рассказать о себе новыми словами, написать людям письмо о себе и рассказать им, что вам есть что им предложить.

Кроме того, если вы используете таргетированную рекламу в социальных сетях, вы можете использовать такой инструмент как ретаргетинг — то есть обратиться к той аудитории, которая уже есть у вас в базе. Если вы собираете базу (в любом формате — почтовые адреса, телефоны, страницы в соцсетях), то вы можете настроить ретаргетинг на эту аудиторию или даже на ту, кто похож на них по каким-то критериям.

И, конечно, эту же услугу вы можете предложить своим клиентам: если у них есть клиенты, которые давно к ним не обращались, у вас есть возможность вернуть их.