Как вести диалог с клиентом в созвоне

Помните, что с клиентом надо не просто созвониться, но и вести диалог. Это значит – точно понимать, с чего вы начинаете, чем закончите и как туда придете. Для этого вам пригодятся точное понимание цели каждого созвона и мои подсказки с вопросами. Поработав по ним несколько раз, вы наверняка захотите их усовершенствовать, и это будет верным признаком, что вы освоились в профессии.

Цель: понять, будете ли вы работать с клиентом и озвучить свои условия.

 — Чем вы занимаетесь? Какие услуги или продукты предоставляете?

(Например, мы риелторская компания).

 — Какие у вас сейчас есть задачи?

(Например, нам нужен сайт/нам нужны посты в социальные сети).

 — Какие задачи он должен решать?

(Например, мы хотим запустить рекламу о быстром выкупе квартир, и сайт должен побуждать человека нам позвонить, если он хочет продать квартиру).

И вот тут уже важен ваш опыт и быстрота реакции. Потому что люди очень часто не отличают сайт* от лендинга**, и ваша задача — их скорректировать и прояснить ожидания.

 — Правильно ли я понимаю, что мы говорим об одностраничном сайте, рассчитанном на разовую рекламную акцию? А есть ли полноценный сайт компании, могу ли я с ним ознакомиться?

Почему это важно? Потому что квартира — товар дорогостоящий и покупать/продавать ее с компанией, у которой в интернете только лендинг, созданный начинающим копирайтером, будет мало кто. Люди проверяют биографию риелторских агентств, юристов и психологов и умеют пользоваться Гуглом. Если полноценного сайта нет, то, скорее всего, на разовую кампанию клиент зря сольет деньги. И тут может быть два варианта развития разговора: вы можете спросить, хочет ли клиент получить ваши рекомендации на эту тему (и если да, то озвучить ему свои опасения), или продолжить говорить о его задаче.

Я предпочитаю не брать заказы, про которые я понимаю, что скорее всего текст так не сработает. Поэтому не возьмусь ни в случае, который я описала выше, ни когда человек говорит, что хочет получить лендинг, чтобы сделать из него пост в социальные сети, включить таргетированную рекламу и продать новый курс на холодную аудиторию.

В этот момент я могу предложить прийти ко мне на консультацию по стратегии, либо закончить общение.

Если же задача звучит адекватно (например, мы хотим серию постов для соцсетей, так как создали новый продукт и пока не знаем, как о нем правильно рассказывать, хотим потренироваться и создать правильный ton of voice с вашей помощью), то я перехожу к обсуждению работы:

 — Рассказываю о трехчастной системе редактуры и присылаю рыбу договора;

 — Прошу прислать мне примеры нравящихся текстов (это такой дабл-тест — как правило, по общению все понятно, но всегда стоит лишний раз проверить, не расходятся ли наши представления о прекрасном);

 — Примерно прикидываю, сколько часов у меня уйдет на работу, и озвучиваю предполагаемый ценник (уточняя, что в договоре скорректирую цифру на более точную);

 — Рассказываю о системе оплаты с обязательной предоплатой и о том, что все платежи я провожу через ИП и договор.

Если моего собеседника и меня все устраивает, то мы назначаем дату подписания договора и следующего созвона.

В этом созвоне в идеале должны принимать все представители заказчика, которые будут утверждать текст (!!!), иначе есть шанс не учесть что-то важное или не получить весь объем информации. Об этом лучше предупредить заказчика заранее и попросить его выбрать удобное для всех время. Кроме того, вам понадобится в этот же день (или в ближайшие дни) пообщаться с ведущим специалистом компании по обсуждаемой услуге/продукту и с кем-то из клиентов. Только так вы сможете собрать полную информационную картину и учесть все пожелания к финальному продукту.

Цель: получить полную информацию о продукте/услуге/компании, которая понадобится вам для текста:

На кого рассчитан ваш продукт или услуга;

Какие задачи вашего клиента вы решаете;

Понимает ли клиент, что ему нужно решить эту проблему или задачу;

Насколько эта задача для клиента актуальна/приоритетна;

Какие факторы влияют на выбор клиента, как их можно учесть;

Какие типовые возражения озвучивают клиенты при покупке, как их можно обработать;

Почему вам можно доверять;

Кому к вам точно не нужно;

Откуда взялась идея продукта/услуги и как она оформлялась;

Как связан этот продукт/услуга с вашим предыдущим опытом;

Чем ваши конкуренты лучше и чем хуже вас.

Вообще, здесь сложно придумать плохие вопросы. Спрашивайте все, что придет в голову. Чем более странные вопросы вы придумаете — тем более необычный текст у вас получится. И не смотрите тексты конкурентов до того, как напишете свой: не сбивайте свой замысел.

В этом созвоне вам снова нужны все принимающие решение по вашему тексту. И от каждого из них вам важно получить какую-то реакцию и дополнительную информацию.

До созвона вы присылаете черновик текста или тезисный план, а во время созвона читаете текст вслух. После каждого абзаца, уточняйте:

 — Все корректно? Какие есть замечания или дополнения?

Постарайтесь рассказать максимально подробно, почему текст организован именно так и напомните, что другой возможности внести изменения в структуру и смыслы текста уже не будет. Проверьте внимательно все цифры и факты, которые поддаются проверке. При необходимости запросите дополнительные расчеты и аналитику.

Дайте людям время прочесть текст после созвона, после чего отправляйте им письмо с тем, о чем договорились и ждите ответа с «ок», чтобы перейти на следующий этап.

Цель: финально утвердить текст, учтя все пожелания заказчика по стилистике и оформлению.

На этом созвоне вы снова читаете и обсуждаете текст, но при этом предметом обсуждения уже будет не структура, а стилистика и визуальные решения.

Что важно обсудить: заголовок текста, подзаголовок (если есть), первую фразу (потому что именно она обеспечивает привлечение внимание читателя), последнюю фразу (потому что она определяет послевкусие текста). Можно обсудить используемые метафоры, темп и ритм текста, длину предложений. Дистанцию до читателя (на вы или на ты?), наличие или отсутствие вопросов в тексте и других обращений к читателю.

Здесь же вы обсуждаете и то, как визуально будет выглядеть текст и озвучиваете свои рекомендации к верстке, если она предполагается. К этому моменту текст должен быть вычитан и не содержать пунктуационных и грамматических ошибок.

После завершения созвона текст считается утвержденным, но не торопитесь.

Снова дайте время еще раз прочесть текст после созвона. Только потом отправляйте им письмо с тем, о чем договорились, и ждите ответа с «ок», чтобы перейти на следующий этап. На этом этапе вы направляете заказчику счет на вторую половину оплаты.