Как вести диалог с клиентом в созвоне

Помните, что с клиентом надо не просто созвониться, но и вести диалог. Это значит точно понимать, с чего вы начинаете, чем закончите и как туда придете. Для этого вам пригодятся точное понимание цели каждого созвона и мои подсказки с вопросами. Поработав по ним несколько раз вы, наверняка, захотите их усовершенствовать и это будет верным признаком, что вы освоились в профессии.

Как вести диалог в рабочих созвонах с клиентом

как вести диалог с заказчиком и о чем говорить

Установочный созвон

Цель: понять, будете ли вы работать с клиентом и озвучить свои условия.

- Чем вы занимаетесь? Какие услуги или продукты предоставляете?

(Например, мы риелторская компания).

- Какие у вас сейчас есть задачи?

(Например, нам нужен сайт/нам нужны посты в социальные сети).

- Какие задачи он должен решать?

(Например, мы хотим запустить рекламу о быстром выкупе квартир и сайт должен побуждать человека нам позвонить, если он хочет продать квартиру).

И вот тут уже важен ваш опыт, и быстрота реакции. Потому что люди очень часто не отличают сайт* от лендинга**, и ваша задача их скорректировать и прояснить ожидания.

- Правильно ли я понимаю, что мы говорим об одностраничном сайте, рассчитанном на разовую рекламную акцию? А есть ли полноценный сайт компании, могу ли я с ним ознакомиться?

Почему это важно? Потому что квартира – товар дорогостоящий и покупать/продавать ее с компанией, у которой в интернете только лендинг, созданный начинающим копирайтером, будет мало кто. Люди проверяют биографию риелторских агентств, юристов и психологов и умеют пользоваться Гуглом. Если полноценного сайта нет, то скорее всего, на разовую кампанию клиент зря сольет деньги. И тут может быть два варианта развития разговора: вы можете спросить, хочет ли клиент получить ваши рекомендации на эту тему (и если да, то озвучить ему свои опасения), или продолжить говорить о его задаче.

Я предпочитаю не брать заказы, про которые я понимаю, что скорее всего текст так не сработает. Поэтому не возьмусь ни в случае, который я описала выше, ни когда человек говорит, что хочет получить лендинг, чтобы сделать из него пост в социальные сети, включить таргетированную рекламу и продать новый курс на холодную аудиторию.

В этот момент я могу предложить прийти ко мне на консультацию по стратегии, либо закончить общение.

Если же задача звучит адекватно (например, мы хотим серию постов для соцсетей, так как создали новый продукт и пока не знаем, как о нем правильно рассказывать, хотим потренироваться и создать правильный ton of voice с вашей помощью), то я перехожу к обсуждению работы.

- Рассказываю о трехчастной системе редактуры и присылаю рыбу договора

- Прошу прислать мне примеры нравящихся текстов (это такой дабл-тест – как правило, по общению все понятно, но всегда стоит лишний раз проверить, не расходятся ли наши представления о прекрасном)

- Примерно прикидываю, сколько часов у меня уйдет на работу и озвучиваю предполагаемый ценник (уточняя, что в договоре скорректирую цифру на более точную)

- Рассказываю о системе оплаты с обязательной предоплатой и о том, что все платежи я провожу через ИП и договор

Если моего собеседника и меня все устраивает, то мы назначаем дату подписания договора и следующего созвона.

Информационный созвон с заказчиком и его представителями

В этом созвоне в идеале должны принимать все представители заказчика, которые будут утверждать текст (!!!), иначе есть шанс не учесть что-то важное или не получить весь объем информации. Об этом лучше предупредить заказчика заранее и попросить его выбрать удобное для всех время. Кроме того, вам понадобится в этот же день (или в ближайшие дни) пообщаться с ведущим специалистом компании по обсуждаемой услуге/продукту и с кем-то из клиентов. Только так вы сможете собрать полную информационную картину и учесть все пожелания к финальному продукту.

Цель: получить полную информацию о продукте/услуге/компании, которая понадобится вам для текста

На кого рассчитан ваш продукт или услуга

Какие задачи вашего клиента вы решаете

Понимает ли клиент, что ему нужно решить эту проблему или задачу

Насколько эта задача для клиента актуальна/приоритетна

Какие факторы влияют на выбор клиента, каких их можно учесть

Какие типовые возражения озвучивают клиенты при покупке, как их можно обработать

Почему вам можно доверять

Кому к вам точно не нужно

Откуда взялась идея продукта/услуги и как она оформлялась

Как связан этот продукт/услуга с вашим предыдущим опытом

Чем ваши конкуренты лучше и чем хуже вас

Вообще, здесь сложно придумать плохие вопросы. Спрашивайте все, что придет в голову. Чем более странные вопросы вы придумаете – тем более необычный текст у вас получится. И не смотрите тексты конкурентов до того, как напишете свой: не сбивайте свой замысел.

Структурный

В этом созвоне вам снова нужны все принимающие решение по вашему тексту. И от каждого из них вам важно получить какую-то реакцию и дополнительную информацию.

До созвона вы присылаете черновик текста или тезисный план, а во время созвона читаете текст вслух. После каждого абзаца, уточняйте:

— Все корректно? Какие есть замечания или дополнения?

Постарайтесь рассказать максимально подробно, почему текст организован именно так и напомните, что другой возможности внести изменения в структуру и смыслы текста уже не будет. Проверьте внимательно все цифры и факты, которые поддаются проверке. При необходимости запросите дополнительные расчеты и аналитику.

Дайте людям время прочесть текст после созвона, после чего отправляйте им письмо с тем, о чем договорились и ждите ответа с "ок", чтобы перейти на следующий этап.

Закрывающий созвон

Цель: финально утвердить текст, учтя все пожелания заказчика по стилистике и оформлению

На этом созвоне вы снова читаете и обсуждаете текст, но при этом предметом обсуждения уже будет не структура, а стилистика и визуальные решения.

Что важно обсудить: заголовок текста, подзаголовок (если есть), первую фразу (потому что именно обеспечивает привлечение внимание читателя), последнюю фразу (потому что она определяет послевкусие текста). Можно обсудить используемые метафоры, темп и ритм текста, длину предложений. Дистанцию до читателя (на вы или на ты?), наличие или отсутствие вопросов в тексте и других обращений к читателю.

Здесь же вы обсуждаете и то, как визуально будет выглядеть текст и озвучиваете свои рекомендации к верстке, если она предполагается. К этому моменту текст должен быть вычитан и не содержать пунктуационных и грамматических ошибок.

После завершения созвона текст считается утвержденным, но не торопитесь.

Снова дайте время еще раз прочесть текст после созвона. Только потом отправляйте им письмо с тем, о чем договорились и ждите ответа с "ок", чтобы перейти на следующий этап. На этом этапе вы направляете заказчику счет на вторую половину оплаты.
Читайте так же: