Алена Ива: «Онлайн запоминает все. И об этом стоит помнить»

— Алена, привет! Расскажи о себе немного, пожалуйста.

 — Привет. Я юрист и последнее время плотно работаю с онлайн-бизнесом. Появились частые запросы «я хочу работать в онлайне», «я хочу продавать в онлайне», «я хочу оказывать услуги в онлайне» и, конечно, «я хочу обучать в онлайне». Чем больше людей пробует для себя эту нишу, тем больше появляется вопросов: как это делать, как это должно выглядеть красиво, как это должно работать по закону.

— В какой момент к тебе приходят клиенты с этими вопросами?

 — К моему глубочайшему сожалению, обычно приходят тогда, когда ситуация уже накалилась, к человеку предъявили претензии и «теперь давайте быстрее делать, как правильно». И тут уже не всегда можно ситуацию исправить малой кровью, бывают конфликты очень серьезные. Надо понимать, что онлайн запоминает все. И даже если вы все удалили и заменили на «как правильно», не исключено, что где-то у кого-то остались скриншоты и вы потом уже от них не откреститесь.

— Я бы сказала, что в 100% случаях у кого-то остались скриншоты и он потом это обязательно пустит в дело. И даже если человек ими сейчас не воспользовался, пройдет полтора года, и они где-то всплывут и заставят вас десять раз пожалеть о сказанном и не сказанном. Алена, как от этого защититься?

 — Только следить за тем, что ты и где говоришь и пишешь. Тотально. Я стараюсь писать в Интернете очень обтекаемо и очень осторожно подхожу к формулировкам. В какие-то хайповые истории вообще стараюсь не ввязываться, и не потому, что мне нечего сказать или мне не важна тема. Нет, иногда мне еще как не все равно и очень хочется сказать что-то острое. Но я задаюсь вопросом: «А что будет потом? Что если кто-то это все заскринит, и каким боком мне потом это вылезет?» Выдыхаю и ничего не пишу.

То, что ты говоришь в личной беседе человеку тет-а-тет или, пусть, прилюдно — это, в принципе, сложно доказуемая история. А вот все, что ты написал текстом или сказал в голосовом сообщении — это обязательно останется. И если случится конфликт, то это все может быть использовано против вас.

— Онлайн-бизнес в России уже породил людей, которые знают, что по закону о правах потребителей и по закону, регулирующему образовательную деятельность, они имеют право на возврат денег за обучение, если их что-то не устроило. Часть из них совершенно сознательно доходит до девятого дня курса из десяти, после чего говорит: «Ребята, а теперь мы хотим деньги назад, вот вам ссылка на закон». Как грамотно образовательный бизнес онлайн должен быть устроен, чтобы конфликты с такими людьми выводить в правовое поле?

 — Схема пошаговая. Когда ты начинаешь бизнес — любой, это не только к онлайн-бизнесу имеет отношение — сначала ты выбираешь форму, по которой будешь работать. Это может быть либо ИП, либо ООО. Как правило, для начинающего, молодого бизнеса ИП вполне достаточно. Когда бизнес уже расширяется, появляются партнеры, инвесторы, сложные договоры, то вы можете подумать про создание ООО.

После выбора формы вы регистрируете компанию и уведомляете государство о том, что вы делаете. Любая предпринимательская деятельность должна быть зарегистрирована, хотим мы того или нет. Если вы оказываете услугу — например, учите людей иностранным языкам и они платят вам деньги на карту, — то это бизнес. И если дело дойдет до суда, то преподавателя языка без регистрации, скорее всего, автоматически приравняют к ИП и заставят заплатить все налоги, которые не были уплачены. И если это единственная деятельность преподавателя, то в суде отбиваться от потребителя будет сложно. А доказывается такая деятельность легко — проверка счетов, соцсетей, сайтов.

Поэтому первым делом выбираем формат и регистрируемся, вторым — выбираем систему налогообложения с бухгалтером и открываем счет в банке. Пользоваться личными счетами нельзя. Для предпринимательской деятельности вы должны открыть отдельный счет.

Следующая ваша задача — упаковать услугу, придать ей какой-то вид в сети. Это может быть сайт, лендинг или страница в Фейсбуке — неважно, как это будет выглядеть, но должно быть место, где размещается информация об услуге. Тогда же имеет смысл задуматься о договоре, который вы будете заключать с каждым клиентом или офертой, которую выложите на сайт.

— Алена, а если вдруг все-таки что-то мы не доделали — не дописали оферту, не оформили политику работы с личными данными на сайте — а к нам уже постучали и грозятся подать в суд. Что делать в этом случае и значит ли это, что мы уже точно не сможем защитить свои права?

 — Нет, не значит, и для начала надо успокоиться. Да, обычно все начинают в панике проверять, что в порядке, а что нет, когда уже случился конфликт с клиентами. И это очень уязвимая позиция. Потому что если не все оформлено по закону, то сложно биться за свои права: и ты-то сам знаешь, где и что у тебя не в порядке. И попадись такому недовольному клиенту грамотный юрист, он это все по полочкам разложит и притащит предпринимателя в суд. А там — мой любимый закон о защите прав потребителей. Да, абсолютно согласна, написан он жестко, и работать по нему сложно. И судебная практика сильно перевешивает в сторону потребителей. Но всегда есть варианты, всегда. Сходить к юристу, например.

— Что делать, если недовольный клиент превращается в хейтера и начинает преследовать тебя в социальных сетях и на форумах писать клеветнические истории?

 — Во-первых, хейтеры бывают разные. Кто-то просто критикует вас — и можно даже иногда прислушаться к этой критике. Кто-то начинает активно преследовать и тогда это уже регулируется Уголовным Кодексом, статьями о порче деловой репутации, клевете и преследовании. Мы вполне можем ответить хейтеру в правовом поле.

Для этого первое, что надо сделать — вытащить хейтера в реальный мир. Проверить, как он оплачивал курс, узнать его фамилию, имя и отчество. Как правило, хейтеры очень боятся публичности и боятся, что ты придешь к нему и скажешь: «Здравствуйте, Иванов Иван Иванович, какие у вас ко мне претензии? Чего вы от меня хотите?»

Начался какой-то негатив? Сразу просите написать официальную претензию, указав все свои данные. Работать можно только с официальными заявлениями, потому что сообщения в открытых пространствах соцсетей — это не претензия. Это выхлоп в воздух, от которого тебе только морально неприятно. Но если ты выводишь человека на поверхность, то начинаешь с ним работать уже с юридической точки зрения. И здесь важна выдержка. Это первично и это даже не юридическая история. Нужно успокоиться, понять, что этот негатив не имеет к тебе лично никакого отношения.

И даже если у тебя документально не все в порядке, почти всегда можно найти какой-то компромиссный вариант. Главное, чтобы нарушения не были слишком серьезными.

— Расскажи про возвраты, пожалуйста. Когда мы должны вернуть деньги недовольному клиенту, когда не должны и что нам об этом говорит закон?

 — По закону о защите прав потребителей, организатор возвращает деньги в любом случае, если услуга не оказана или оказана не полностью. Например, человек прошел половину курса и говорит: «Я дальше не могу». Причина не имеет значения. То есть вообще неважно, почему человек отказался: собака заболела, перехотел, муж воспротивился учебе или еще что-то. В этой ситуации организатор обязан ему вернуть деньги за ту часть курса, которую он не прошел, так как услуга оказана не полностью.

Я как-то писала у себя на странице про пример судебного решения на эту тему. Девочка получала образование в Университете. Оплата была за каждый курс вперед. Она отучилась год и оплатила второй курс, после чего по какой-то причине не смогла учиться дальше. Пришла к ректору университета, написала заявление на отчисление. Ее отчислили, после чего она вручила ректору бумагу на возврат оплаченного следующего курса. А он ей говорит: «У меня в договоре, вот, смотрите, написано, что я могу вам не возвращать в случае, если вы сами пишете заявление об отчислении. И еще могу вам не возвращать деньги, если вы подаете это заявление после такого-то числа». И правда, она по двум этим пунктам договора не имела права вернуть деньги. Знаешь, что сказал суд? Что должен вернуть, так как услуга не была оказана. Если договор противоречит закону о защите прав потребителей и Гражданскому кодексу, то любой суд признает этот договор недействительным.

Это иллюстрация к тому, что можно, конечно, в оферте или в договоре написать, что хочешь. Как тебе понравилось, так ты и написал. Но суд это в расчет не возьмет.

— Скажи, пожалуйста, ты сейчас ссылалась на закон о защите прав потребителей и ГК, а мне недавно процитировали закон об образовании, где написано, что человек имеет право отказаться от исполнения договора и получить полную компенсацию 100%. Каким образом мы попадаем вдруг под юрисдикцию закона об образовании, и правда ли, что по нему человек должен получить 100%-ную компенсацию, даже если две трети курса он прошел?

 — Если на сайте написано, что услуга — обучение чему-то, есть программа, тесты, домашние задания, а организатор — ИП и работает по патенту на обучение населения на курсах и репетиторству, то в совокупности это все платная образовательная услуга. И вот она попадает под действие закона «Об образовании в Российской Федерации». То есть нельзя обучать и не соблюдать нормы этого закона, так не получится.

Например, есть норма об обязательном высшем образовании. Преподаватель должен обладать всеми признаками педагога, которые у нас есть по трудовому законодательству и по закону об образовании. Это профильное образование в той сфере, которой ты обучаешь, плюс у тебя должен быть стаж определенный, подтвержденный документами. Дальше отсутствие судимостей, например, отсутствие каких-то заболеваний. И, несмотря на то, что вы оказываете услугу онлайн, никто не отменяет требований этого закона. И это все придется соблюдать, если хочется сэкономить на налогах, и работать по патенту. Придется читать и понимать закон об образовании, который даже мне кажется иногда не логичным.

— Алена, какие главные три совета ты бы дала тем, кто работает в сфере онлайн образования? Еще до того, как у них заведутся тролли и захотят от них странного, что стоит проверить, о чем стоит подумать и что стоит сделать?

 — Либо самостоятельно изучать законы, либо обратиться к юристам и бухгалтерам, которые расскажут, что можно, а что нельзя. Например, есть ИП с патентом, человек занимается обучением, но при этом профильного образования у него нет. Да, он может быть крутым специалистом. Но в начале своих курсов он не показывает своих студентам, что у него за образование, какой стаж, сколько он работает ИП, хотя обязан это делать.

И важно не просто показать всю эту информацию, а человек должен кивнуть или каким-то образом дать знак, что он это увидел и понял. И если в этой ситуации человек в середине обучения задает вопрос: «А у вас есть компетенция, чтобы этому обучать?» А ты уходишь от ответа или, еще хуже, отвечаешь: «А вы меня не спрашивали», то по закону это будет однозначно проигрыш. Услуга будет признана услугой ненадлежащего качества, либо владельца ИП обвинят в дезинформировании потребителей и деньги придется возвращать.

— При этом есть множество профессий, для которых ВО просто еще не создали. Например, человек обучает игротехников, но в России нет ВУЗа, который готовил бы специалистов по игротехнике. Нет высшего копирайтерского образования и так далее. Как в этом случае решается проблема?

 — Я посоветовала бы найти какое-то приближенное образование. Копирайтеров, к примеру, могут обучать и журналисты, и лингвисты, и филологи — словом, все те люди, которые работают со словом профессионально. И этого вполне будет достаточно для того, чтобы ты свою компетенцию подтвердил: вот у меня высшее образование, я имею право вас учить, потому что у меня пройден такой-то перечень дисциплин. А остальным нужно искать что-то максимально подходящее и получать диплом. Есть целая номенклатура должностей именно по образованию, и там написано, под какую должность какое образование должно быть. Опять же, частные случаи надо смотреть.

— Да, вот вообще не представляю, куда идти игротехникам — в какие-нибудь психологи, наверное, — но хотя бы теперь мы подкованы и знаем, что такие требования есть, и что если вы хотите ИП на патенте и образовательную деятельность, а не просто консультационные услуги, то вот по таким правилам мы с вами играем. Спасибо, Алена, и спасибо всем, кто участвовал в нашем эфире.