Решение конфликтов с клиентами

Бывают ли конфликты с заказчиком, основанные не на неправильной подготовке к процессу? Да, конечно. Прямо в этом году я работала с очень лояльным и давним своим заказчиком, поэтому закрывала глаза на то, что он нарушил сроки по договору. Договор давно прошел, а они все никак не могли выполнить свою часть работ. Наконец, им оказалось срочно нужно получить результат и, надо же так случиться, что именно в этот момент я попала в карантин и одновременно у меня дома сломался интернет.

Итак, с одной стороны заказчик, который хочет получить свой текст. А с другой я — и я не то что написать его не могу, я вообще ничего не могу, потому что в моей стране за выход из карантина предусмотрена уголовная ответственность, а интернет у меня не работает. Никакой. Ни с телефона, ни домашний. Такого я ну никак не могла предусмотреть ни в каком страшном сне! Как действовать в такой ситуации? Я разработала стратегию шести шагов для решения любого рода конфликтов и недопониманий с заказчиками.

Да, в первую очередь работать с собой. Не с клиентом. С собой. И начинать со своего внутреннего состояния. С того, что вы даете себе право на ошибку и объясняете, что она не фатальна. Вы описываете ситуацию как есть и добавляете «и это нормально».
 — Да, клиент считает, что ваш текст не на 100% уникален и это значит, что вы его полностью списали с других сайтов. Это нормально.
 — Да, вы забыли сделать финальную вычитку на запятые, и клиент называет вас безграмотным идиотом. Это нормально.
 — Да, вы прислали файл не в той кодировке, а файл был нужен вчера, и клиент в ярости не мог его открыть. Это нормально.

Если бы это не было нормально, то во всех языках мира не существовало бы столько вариаций слова «ошибаться».

Все люди делают это. И ваши клиенты в своей работе тоже.

Успокойтесь, вам можно иногда делать ошибки. И признавать их. Это не фатально.

Когда вы нормализовали свое отношение к ситуации, выдохнули и приняли произошедшее, надо поговорить с клиентом. Это неприятно, это изо всех сил хочется отложить, а лучше вообще избежать такого разговора, но именно с этого момента начинается разрешение проблемы. И очень важно, чтобы вы именно поговорили в любом из мессенджеров, по телефону или лично, а не обсуждали это в переписке. Потому что когда читаешь фразу, то часто додумываешь интонацию за собеседника. А в живом разговоре интонация создает ощущение участия, контакта.

Поэтому если что-то идет не так, не поленитесь набрать человеку (перед этим, разумеется, спросив — удобно ли разговаривать).

Лучше формальное извинение, чем никакого. Даже если вы считаете, что вы абсолютно во всем правы, вы точно можете начать разговор с фразы: «Мне жаль, что возникла такая ситуация, но я уверен, что мы сейчас во всем разберемся». Тем более, если вы знаете, что ошибка на вашей стороне, вы можете прямо сказать: «Простите, пожалуйста, за недопонимание, которое возникло между нами, я уверен, что смогу быстро все исправить».

После того, как церемонии соблюдены и формальные извинения принесены, стоит переключиться на конструктив. Что вы можете сделать (и можете ли), чтобы исправить ошибку? Потому что если текст был нужен вчера, а сегодня уже не нужен (мероприятие прошло, люди уехали, дослать им листовку невозможно) — это одна ситуация. Если в тексте не исправлены опечатки — другая. Если есть сомнения относительно заимствований в тексте — третья.

Для каждой ситуации можно найти свои решения. В первом случае я бы предложила найти альтернативное применение готовому тексту, которое не будет стоить компании ничего, но позволит все-таки решить поставленную задачу. Во втором — дослала бы текст в исправленной версии. В третьей — обсуждала бы причины заимствований (иногда их не может не быть — например, когда в тексте используются ссылки на законы или популярные, растиражированные цитаты спикеров компании).

Если ни у вас, ни у заказчика нет готового решения проблемы — то вы можете устроить мозговой штурм, и совместными усилиями накидать пул вариантов, которые подойдут. После этого выбрать оптимальное или комбинацию из предложенных и реализовать.

Когда решение выбрано, важно правильно закончить переговоры. Например, можно это сделать с помощью фразы: «Правильно ли я понимаю, что…» и затем озвучить то решение (со сроками, цифрами и всеми необходимыми деталями), о котором вы договорились.

Лучше всего параллельно записывать то, о чем вы договорились и продублировать договоренность письмом контрагенту, получив от него стандартный ответ: «Ок, двигаемся дальше».

Очень важно, чтобы после этого вы вернулись к работе без чувства вины и дополнительных переживаний. Ошибки, как мы уже говорили, встречаются в любой работе и они ее нормальная часть. Постарайтесь не расстраиваться. В следующей главе мы поможем справиться тем, кому это кажется сложным.